L’utilizzo sempre più diffuso di Internet e dei Social Media non solo ha modificato il comportamento d’acquisto dei consumatori ma anche il modo in cui le aziende stesse si relazionano ai propri clienti.
In breve tempo i Social Network sono diventati spazi di relazione che hanno facilitato ed ampliato le possibilità di comunicazione e condivisione sia tra le aziende e i loro clienti, sia tra i singoli clienti, identificabili come una “tribù” con gusti ed esigenze affini.
Questa tribù è composta da individui che la Rete ha reso sempre più:
- Partecipativi: esprimono i propri pareri direttamente alle aziende commentando e condividendo post, cliccando “mi piace”, partecipando ai sondaggi online, seguendo pagine ed iscrivendosi ai gruppi social;
- Consapevoli: della vastità di prodotti e servizi che l’e-commerce oggi offre, senza doversi accontentare solo ed esclusivamente dei prodotti che hanno a disposizione presso i punti vendita nella loro città;
- Connessi: in ogni momento del giorno ed in ogni luogo, grazie ai dispositivi mobili (smartphone, tablet…);
- Curiosi: cercano informazioni e le ultime novità del marcato tramite tutti i canali che hanno a disposizione.
E dato che i consumatori sono sempre più “smart”, anche le aziende devono adattarsi al nuovo modo di fare marketing.
“Perché la mia azienda dovrebbe essere presente nei Social Network?”
I Social Network non sono solamente mezzi di svago, utili per socializzare, ritrovare vecchi amici, sbirciare vite altrui e mettere in mostra le proprie. Se usati in modo intelligente possono trasformarsi in canali estremamente vantaggiosi, sia per le aziende che per i singoli professionisti.
Qui di seguito andremo a vedere i principali vantaggi che le aziende ottengono usando i Social Network come canali per fare business:
1. Aumento della visibilità e conoscibilità dell’azienda
Le aziende presenti nei social network hanno più possibilità di farsi conoscere e di avere maggiori opportunità di fare business. Le notizie in rete si diffondono in modo virale: cioè velocemente e coinvolgendo tutto il popolo del web, anche a livello globale!
2. Stringere relazioni con gli utenti
I Social Network aiutano le aziende a costruire un dialogo aperto con gli utenti, creare comunità coese che condividono passioni, gusti e bisogni.
Immaginiamo ogni singolo utente come un puntino connesso ad altri utenti/puntini, queste connessioni formano una rete più o meno densa. Attraverso il passaparola ogni utente comunica con gli altri e questa rete di connessioni diventa sempre più grande, giorno dopo giorno.
3. Perfezionamento del proprio business
Essere sui social network attraverso una presenza costante permette all’azienda di entrare in contatto con i propri clienti ed ascoltare le loro necessità. Infatti, instaurando un dialogo aperto con i propri utenti ogni azienda riceve dei feedback (consigli, pareri e richieste a proposito dei prodotti e/o servizi che essa offre nel mercato).
Ascoltando questi feedback e cercando di metterli in pratica, l’azienda potrà soddisfare i bisogni dei propri clienti e allo stesso tempo contenere i costi delle ricerche di mercato. Questo è molto importante anche per la gestione del Customer Care, ovvero l’assistenza nei confronti di quei clienti che hanno particolari esigenze o problemi da risolvere.
4. Influenzare le decisioni d’acquisto
Alcuni utenti dei Social Network sono dei veri e propri Influencers: cioè persone che esercitano il ruolo di influenzatori nelle decisioni d’acquisto di altre persone. Leggere i commenti degli Influencers oppure le loro recensioni permette agli altri utenti di orientarsi tra l’infinità di prodotti presenti nel mercato e scegliere più facilmente quelli che preferiscono.
Generalmente questi Influencers sono persone famose oppure blogger affermati che fanno da mediatori tra le aziende e le persone (si pensi a figure come Mariano Di Vaio e Chiara Ferragni).
5. Identificazione dei potenziali clienti
Grazie ai Social, ed in generale ad Internet, è possibile raccogliere una serie di informazioni sugli utenti (Big Data). Queste informazioni sono utili alle aziende per identificare i potenziali clienti a cui rivolgersi e, di conseguenza, pianificare strategie di comunicazione e vendita ben mirate.
La situazione attuale in Italia…
Senza ombra di dubbio i social network stanno diventando sempre di più un importante strumento di lavoro per le aziende italiane.
Uno studio condotto dal Centro di ricerca interuniversitario in economia del territorio (Criet) dell’Università di Milano-Bicocca ha analizzato il comportamento di 274 imprese italiane, 268 delle quali attive nei Social Media.
Dai risultati si evince che il social network più utilizzato in Italia per fare business è attualmente Facebook (95% su totale campione), seguito da YouTube (81%) e da Twitter (72%). Degno di nota è l’affermarsi negli ultimi 12 mesi di Instagram che passa dal 29 al 69% e supera LinkedIn (64%). Infine troviamo Google+ con solo il 30%.
Tra i motivi che spingono le aziende italiane ad affidarsi ai Social Network troviamo il monitoraggio dei concorrenti in ambito social, lo sviluppo delle relazioni con i clienti, la diffusione delle informazioni ed il monitoraggio dei contenuti generati dagli utenti.
Tuttavia, la quasi totalità delle imprese analizzate ammette che gli strumenti social, se usati nel modo sbagliato, possono comportare danni di immagine e di reputazione per l’azienda.
Per questo motivo, si sta affermando sempre di più la figura del Social Media Manager: un professionista esterno all’azienda che ogni giorno gestisce le piattaforme social in cui quell’impresa è presente. In che modo? Difendendo la reputazione aziendale nell’ambiente digitale, pubblicando con costanza nuovi contenuti (post, foto, video, stories…) che stuzzicano l’interesse degli utenti, rispondendo alle domande della community ed, in generale, progettando e sviluppando la comunicazione aziendale online.
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